Mappatura del percorso cliente
Ricostruire il percorso reale che i clienti seguono, con dati invece che con ipotesi, e correggere i punti in cui si rompe.
Panoramica
La maggior parte delle mappe di percorso nasce da una giornata di laboratorio e rappresenta ciò che la squadra suppone. Sembrano ordinate e raramente corrispondono, perché il percorso reale è più disordinato, ha più cicli e si rompe in punti che nessuno all'interno avrebbe indovinato.
Una mappa utile poggia su dati e colloqui: cosa le persone cliccano davvero, cosa chiedono all'assistenza, e dove abbandonano. Il risultato è più scomodo e nettamente più utile, perché nomina gli attriti reali.
A chi è rivolto
- Aziende i cui abbandoni non si spiegano
- Organizzazioni con molti punti di contatto senza una vista comune
- Squadre la cui mappa attuale poggia su ipotesi
Il nostro approccio a Mappatura del percorso cliente
Le attività concrete che comprende un incarico tipo. Il perimetro si concorda prima: nulla di quanto elencato ricompare più avanti come voce a sorpresa.
Base di dati
Dati di comportamento, richieste all'assistenza e colloqui commerciali come base invece di un laboratorio.
Colloqui con i clienti
Con chi ha comprato e con chi non ha comprato, perché i secondi spiegano di più.
Punti di rottura
I punti in cui si esce, con la ragione reale invece della causa supposta.
Passaggi di consegne
I passaggi tra reparti e tra sistemi, dove l'esperienza si rompe più affidabilmente.
Azioni ordinate
Quali attriti trattare per primi, classificati per effetto invece che per facilità.
Misurazione
Indicatori per fase, perché la mappa resti viva invece di essere un documento datato.
Dal primo contatto al risultato misurato
Sempre la stessa sequenza, così sapete cosa viene dopo.
Raccogliere
Riunire comportamenti, richieste all'assistenza e conoscenza commerciale prima che qualcuno disegni.
Parlare
Interrogare clienti e non clienti, perché i dati mostrano il cosa e non il perché.
Mappare
Disegnare il percorso reale, con i cicli e le deviazioni che davvero accadono.
Correggere
Trattare le rotture maggiori e rimisurare dopo la modifica.
Risultati, non pile di documenti
Un cumulo di deliverable non è progresso. Questi sono i cambiamenti che il lavoro deve produrre.
Un quadro corretto
Una mappa basata sui dati mostra attriti che le ipotesi interne mancano affidabilmente.
Passaggi che reggono
I passaggi tra squadre sono la rottura più frequente e la meno osservata.
Una comprensione condivisa
Una vista comune chiude la discussione su dove sia il problema.
Azioni che portano
Ordinare per effetto evita di correggere prima il più semplice invece del più importante.
Domande frequenti su Mappatura del percorso cliente
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
Non si può fare in un laboratorio?
Un laboratorio è utile per riunire ciò che la squadra sa già, e produce una mappa delle ipotesi interne. Senza dati di comportamento e colloqui con i clienti è sbagliata proprio nei punti in cui diventerebbe interessante.
Con chi bisogna parlare?
Con clienti che hanno comprato e con potenziali clienti che hanno rinunciato. Il secondo gruppo è più difficile da raggiungere e spiega di più, perché nomina gli attriti che un cliente ha superato.
Quanti percorsi servono?
Uno per ogni tipo di cliente realmente diverso, in genere due o tre. Una mappa unica per tutti cancella le differenze, e una dozzina di mappe non viene mantenuta e quindi non viene usata.
Come tenere aggiornata la mappa?
Misurando indicatori per fase in continuo e confrontando la mappa con i dati una volta all'anno. Una mappa senza misura collegata invecchia in silenzio, e nessuno si accorge di quando ha smesso di essere vera.
State pensando a Mappatura del percorso cliente?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.
Vi interessa il quadro completo?
Mappatura del percorso cliente di solito si affianca ad altre attività in Strategia e consulenza. Sfogliate l'intera area per vedere i collegamenti.