Design dell'esperienza
Progettare ciò che i clienti vivono oltre lo schermo, compresi i momenti in cui hanno un problema.
Panoramica
L'esperienza di un cliente si gioca raramente dove viene progettata. Si gioca nel momento in cui qualcosa non funziona: un ordine in ritardo, una fattura incomprensibile, una domanda senza risposta. Sono questi momenti a formare l'opinione, molto più del percorso nominale.
Progettare l'esperienza consiste quindi tanto nel preparare le situazioni degradate quanto nel curare il cammino ideale. È la parte che i progetti trattano per ultima, quando la trattano.
A chi è rivolto
- Aziende i cui clienti se ne vanno nonostante un buon prodotto
- Organizzazioni il cui servizio si degrada quando accade un imprevisto
- Marchi che vogliono trattare l'esperienza oltre il digitale
Il nostro approccio a Design dell'esperienza
Le attività concrete che comprende un incarico tipo. Il perimetro si concorda prima: nulla di quanto elencato ricompare più avanti come voce a sorpresa.
Mappatura dell'esperienza
Il vissuto reale del cliente, anche fuori dai canali digitali.
Momenti decisivi
Gli istanti che determinano l'opinione, spesso legati a un problema.
Situazioni degradate
Cosa succede quando non funziona, progettato invece che subito.
Retroscena
I processi interni che producono l'esperienza visibile, spesso la vera causa.
Ruolo delle squadre
Cosa le persone a contatto possono decidere da sole, fattore determinante.
Misurazione
Indicatori sui momenti decisivi invece di una soddisfazione complessiva.
Dal primo contatto al risultato misurato
Sempre la stessa sequenza, così sapete cosa viene dopo.
Osservare
Seguire clienti reali, compresi quelli che hanno incontrato un problema.
Individuare
Riconoscere i momenti che decidono l'opinione.
Progettare
Trattare quei momenti, comprese le situazioni degradate.
Misurare
Seguire quei momenti precisi invece di un punteggio di soddisfazione generale.
Risultati, non pile di documenti
Un cumulo di deliverable non è progresso. Questi sono i cambiamenti che il lavoro deve produrre.
Clienti che restano
Il modo in cui un problema viene trattato pesa più del percorso nominale.
Imprevisti gestiti
Progettare le situazioni degradate evita l'improvvisazione il giorno in cui accadono.
Cause trattate
Guardare i retroscena rivela cosa produce davvero i problemi visibili.
Squadre che possono agire
Dare margine di decisione a chi è a contatto cambia tutto per il cliente.
Domande frequenti su Design dell'esperienza
Quello che ci chiedono prima di contattarci. Se la vostra domanda non c'è, fatecela direttamente.
Da dove cominciare?
Dai momenti in cui le cose vanno male, perché sono quelli a formare l'opinione. Migliorare un percorso già soddisfacente produce molto meno effetto che correggere la gestione di un problema frequente.
Come si misura l'esperienza?
Con indicatori sui momenti precisi invece che con un punteggio complessivo. Una soddisfazione generale segnala che c'è un problema senza mai dire quale, il che la rende poco azionabile.
Bisogna dare più autonomia alle squadre a contatto?
Quasi sempre. La differenza tra un imprevisto gestito bene e un cliente perso sta spesso nel fatto che la persona al telefono poteva decidere qualcosa senza chiedere un'autorizzazione.
È design o organizzazione?
Entrambi, ed è ciò che rende difficile l'esercizio. Molti problemi di esperienza hanno una causa in un processo interno, e nessun miglioramento visibile li correggerà stabilmente.
State pensando a Design dell'esperienza?
Diteci che cosa volete cambiare. Se non siamo i partner giusti ve lo diciamo e vi indichiamo di meglio.
Vi interessa il quadro completo?
Design dell'esperienza di solito si affianca ad altre attività in Branding e design dell'esperienza. Sfogliate l'intera area per vedere i collegamenti.