Digitale Erlebnisgestaltung
Den gesamten digitalen Weg gestalten statt einzelner Ansichten: die Übergänge zwischen Website, App, E-Mail und Support, wo der grösste Teil der Reibung tatsächlich liegt.
Überblick
Einzelne Kontaktpunkte sind oft gut gestaltet und das Erlebnis ist trotzdem schlecht, weil niemand die Übergänge verantwortet. Die Website gehört einem Team, die App einem zweiten, die E-Mails einem dritten und der Support einem vierten. Der Kunde erlebt die Übergänge, und dort bricht es.
Das ist Gestaltung eine Ebene über der Ansicht: welcher Zustand zwischen Kontexten mitgeht, ob jemand sich wiederholen muss, und ob sich der Ton ändert, wenn er vom Marketing zum Support wechselt. Es verlangt meist organisatorische Veränderung neben der Gestaltung, und das früh zu sagen gehört zur Arbeit.
Für wen das gedacht ist
- Firmen, deren digitale Kontaktpunkte je einem anderen Team gehören
- Unternehmen, in denen Kunden bei jedem Schritt dieselben Angaben wiederholen
- Organisationen, deren App und Website sich wie zwei Firmen verhalten
Unser Vorgehen bei Digitale Erlebnisgestaltung
Die konkreten Arbeitspakete eines typischen Projekts. Der Umfang steht vorab fest, nichts davon taucht später als Überraschung auf der Rechnung auf.
Journey über Kanäle hinweg
Die vollständige Abfolge einschliesslich E-Mail, Support und Offline-Schritten, nicht nur der Ansichten, die Ihr Team kontrolliert.
Übergänge gestalten
Was zwischen Kontexten passiert: welcher Zustand mitgeht, was neu eingegeben werden muss, und woran man sich erinnern sollte.
Grundsätze der Einheitlichkeit
Gemeinsame Muster und Sprache über Kontaktpunkte hinweg, damit ein Wechsel sich nicht wie ein Firmenwechsel anfühlt.
Service-Blueprint
Was hinter den Kulissen passieren muss, damit das Erlebnis funktioniert, einschliesslich der internen Schritte, die niemand gestaltet hat.
Priorisierte Verbesserungen
Nach Wirkung gegen Aufwand geordnet, mit einer verantwortlichen Person je Punkt, weil die meisten dieser Änderungen Teamgrenzen überschreiten.
Verantwortung
Wer das Erlebnis über Teams hinweg verantwortet, meist der eigentliche Engpass und meist niemand.
Vom ersten Gespräch zum gemessenen Ergebnis
Immer dieselbe Reihenfolge, damit Sie wissen, was als Nächstes kommt.
Kartieren
Echte Wege über alle Kanäle verfolgen, einschliesslich der Anrufe und E-Mails, die in keiner Analyse auftauchen.
Übergänge finden
Feststellen, wo das Erlebnis zwischen Kontexten bricht, was selten dort ist, wo einzelne Teams hinsehen.
Gestalten
Die Übergänge und gemeinsamen Muster gestalten, mit den internen Änderungen, die jede davon verlangt, ausdrücklich benannt.
Reihenfolge festlegen
Ein priorisierter Plan mit Verantwortlichen, so geordnet, dass frühe Erfolge Rückhalt für die schwierigeren organisatorischen Änderungen schaffen.
Ergebnisse statt Aktenordner
Ein Stapel Dokumente ist kein Fortschritt. Das hier sind die Veränderungen, die die Arbeit bewirken soll.
Reibung, wo niemand hingesehen hat
Die Übergänge zwischen gut gestalteten Kontaktpunkten sind verlässlich die Stelle mit dem schlechtesten Erlebnis.
Ein Unternehmen statt vier
Gemeinsame Muster und Tonalität lassen die Organisation für die nutzende Person stimmig wirken.
Weniger Wiederholung für Kunden
Zustand zwischen Kontexten mitzunehmen entfernt die häufigste und ärgerlichste Beschwerde.
Eine Verantwortung für das Ganze
Zu benennen, wer das Erlebnis über Teams hinweg verantwortet, ist oft die Änderung, die alles Weitere ermöglicht.
Häufige Fragen zu Digitale Erlebnisgestaltung
Was Kundinnen und Kunden fragen, bevor sie sich melden. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Was unterscheidet das von Customer Journey Mapping?
Journey Mapping in unserer Strategiekategorie diagnostiziert, wo Kunden verloren gehen, und erzeugt eine priorisierte Massnahmenliste. Das hier ist die Gestaltungsarbeit danach: die Übergänge und Muster tatsächlich entwerfen. Viele Kunden machen zuerst das Mapping und dann das hier.
Müssen wir uns umorganisieren, um das zu beheben?
Manchmal, und wir sagen das, statt um ein strukturelles Problem herum zu gestalten. Wo vier Teams vier Kontaktpunkte verantworten und niemand die Übergänge, hält keine Gestaltung, solange nicht jemand für das Ganze verantwortlich gemacht wird.
Wo fangen wir an, wenn das Budget begrenzt ist?
Bei dem einen Übergang mit dem höchsten Volumen, meist die Übergabe vom Marketing zum Produkt oder vom Produkt zum Support. Einen Übergang gut zu beheben zeigt den Wert und finanziert den Rest.
Wie lange dauert das?
Acht bis zwölf Wochen für Kartierung und Gestaltung über einige Kanäle. Die Umsetzung dauert länger, weil sie Teamgrenzen überschreitet, weshalb die Reihenfolge zählt.
Digitale Erlebnisgestaltung im Kopf?
Sagen Sie uns, was sich ändern soll. Passen wir nicht, sagen wir das und nennen Ihnen eine bessere Adresse.
Interessiert Sie das grössere Bild?
Digitale Erlebnisgestaltung steht meist neben weiteren Themen aus Branding und Experience Design. Sehen Sie sich den ganzen Bereich an.