Reputationsmanagement
Schützen und reparieren, wie eine Organisation gesehen wird: beobachten, reagieren und die eigentliche Ursache beheben. Das Entfernen zutreffender Berichterstattung gehört nicht dazu.
Überblick
Reputationsarbeit teilt sich sauber in drei Dinge: wissen, was gesagt wird, gut reagieren, und beheben, was es verursacht hat. Die meiste Nachfrage gilt dem Zweiten, und die meiste dauerhafte Verbesserung kommt aus dem Dritten.
Es lohnt sich deutlich zu sagen, was dazu nicht gehört. Wir unterdrücken keine zutreffende Berichterstattung, erfinden keine Bewertungen und betreiben keine verdeckten Kampagnen. Diese Methoden sind erkennbar, und die Entdeckung ist ausnahmslos eine schlimmere Geschichte als das ursprüngliche Problem.
Für wen das gedacht ist
- Firmen mit einem konkreten Reputationsproblem
- Unternehmen, deren Bewertungsprofil ihre tatsächliche Leistung nicht abbildet
- Organisationen ohne Plan für die erste Stunde einer Krise
Unser Vorgehen bei Reputationsmanagement
Die konkreten Arbeitspakete eines typischen Projekts. Der Umfang steht vorab fest, nichts davon taucht später als Überraschung auf der Rechnung auf.
Beobachtung
Berichterstattung, Bewertungen, Foren und Gespräche in sozialen Medien, mit Alarmregeln, damit etwas Wachsendes früh auffällt.
Krisenvorbereitung
Sprecherinnen, Eskalationswege und Erstaussagen im Voraus vereinbart. In der ersten Stunde entscheidet sich der Ruf tatsächlich.
Reaktion und Richtigstellung
Öffentlich antworten, wo es hilft, sachliche Fehler über die vorgesehenen Wege richtigstellen, und wissen, wann eine Reaktion nur verstärken würde.
Bewertungsprogramm
Echte Bewertungen von echten Kunden im richtigen Moment einholen, der legitime Weg, eine Bewertung zu verbessern.
Suchergebnisse verbessern
Wirklich nützliches eigenes und verdientes Material veröffentlichen, damit das, was zu Ihrem Namen rankt, das ganze Bild zeigt.
Ursachenarbeit
Feststellen, was die Beschwerden tatsächlich erzeugt, oft ein betriebliches Problem, das Kommunikation nicht beheben kann.
Vom ersten Gespräch zum gemessenen Ergebnis
Immer dieselbe Reihenfolge, damit Sie wissen, was als Nächstes kommt.
Bewerten
Was gesagt wird, wo, von wem, und wie viel davon zutrifft. Die letzte Frage entscheidet über das Vorgehen.
Stabilisieren
Reagieren, wo Reaktion hilft, richtigstellen, was sachlich falsch ist, und aufhören, die Lage zu verschlimmern.
Ursache beheben
Das zugrunde liegende Problem angehen, weil dauerhafte Reputationsverbesserung dem folgt, worüber Menschen sich beschweren.
Wiederaufbauen
Echte Bewertungen, nützliches veröffentlichtes Material und gleichbleibende Kommunikation über Monate statt Wochen.
Ergebnisse statt Aktenordner
Ein Stapel Dokumente ist kein Fortschritt. Das hier sind die Veränderungen, die die Arbeit bewirken soll.
Frühwarnung
Beobachtung mit Alarmregeln macht aus einer Krise ein Thema, das vor dem Anwachsen bearbeitet wird.
Eine erste Stunde, die gut verläuft
Vorbereitete Aussagen und vereinbarte Sprecherinnen verhindern, dass eine improvisierte Reaktion selbst zur Geschichte wird.
Eine Bewertung, die der Realität entspricht
Systematische Anfragen an echte Kunden korrigieren ein Profil, das die kleine unzufriedene Minderheit geprägt hat.
Probleme, die aufhören wiederzukehren
Ursachenarbeit ist das Einzige, was dauerhafte Verbesserung erzeugt.
Häufige Fragen zu Reputationsmanagement
Was Kundinnen und Kunden fragen, bevor sie sich melden. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Können Sie negative Artikel oder Bewertungen entfernen?
Zutreffende nicht, und wir würden es nicht versuchen. Sachlich falsche Inhalte lassen sich über das ordentliche Verfahren des Mediums oder der Plattform anfechten, und Bewertungen, die gegen Plattformregeln verstossen, lassen sich melden. Darüber hinaus lautet die Antwort, die Ursache anzugehen und genug echtes Material zu veröffentlichen, dass ein einzelner Eintrag nicht das ganze Bild ist.
Sollten wir auf jede negative Bewertung antworten?
Auf die meisten, kurz und ohne die Details auszudiskutieren, danach das Konkrete in einen privaten Kanal verlagern. Interessenten lesen die Antwort sorgfältiger als die Beschwerde, und eine abwehrende Antwort schadet mehr als die Bewertung.
Können Sie positive Bewertungen für uns schreiben?
Nein. Erfundene Bewertungen sind in vielen Rechtsräumen rechtswidrig, verstossen gegen die Regeln jeder grossen Plattform und sind erkennbar. Was funktioniert, ist echte Kunden systematisch im richtigen Moment zu fragen, was die meisten Firmen schlicht nie tun.
Was tun wir in der ersten Stunde einer Krise?
Die Fakten klären, etwas Wahres und Kurzes sagen, das die Lage anerkennt, und einen Zeitpunkt zusagen, zu dem Sie mehr sagen. Der häufigste und schädlichste Fehler ist Schweigen, der zweite ein Dementi, bevor die Fakten bekannt sind.
Reputationsmanagement im Kopf?
Sagen Sie uns, was sich ändern soll. Passen wir nicht, sagen wir das und nennen Ihnen eine bessere Adresse.
Interessiert Sie das grössere Bild?
Reputationsmanagement steht meist neben weiteren Themen aus Public Relations und Kommunikation. Sehen Sie sich den ganzen Bereich an.