مدیریت کامیونیتی
ساختن و گرداندن فضایی که مشتریهای شما با هم حرف بزنند: مدیریت، شروع گفتگو، قواعد ارجاع، و این سوال صادقانه که اصلا لازمش دارید یا نه.
معرفی
کامیونیتی با مخاطب فرق دارد. مخاطب چیزی را که منتشر میکنید دریافت میکند؛ کامیونیتی با خودش حرف میزند، و همین هم ارزشش است و هم ریسکش. هزینه پشتیبانی را کم میکند، شناخت واقعی از محصول میدهد و طرفدار میسازد، و در عین حال یعنی گفتگوهایی که کنترلشان دست شما نیست.
بیشتر کامیونیتیها در سه ماه اول شکست میخورند چون خالی شروع میشوند و ساکت میمانند. کار اولیه جذاب نیست: راه انداختن گفتگو، جواب دادن سریع، و آنقدر حاضر بودن که برداشت اول کسی که وارد میشود، سکوت نباشد.
مناسب چه کسانی است
- شرکتهایی که مشتریهایشان همین حالا جای دیگری از هم سوال میپرسند
- محصولاتی آنقدر پیچیده که مشورت با همرده واقعا کمک میکند
- کسبوکارهایی با کامیونیتیای که راه افتاد و ساکت شد
نگاه ما به مدیریت کامیونیتی
کارهایی که یک همکاری معمولی شامل میشود. دامنه از اول مشخص است و بعدا هزینه اضافه نمیشود.
انتخاب بستر
دیسکورد، اسلک، انجمن یا گروه داخل خود پلتفرم، انتخابشده بر اساس جایی که آدمهای شما هستند نه بر اساس چیزی که مد است.
قواعد و نظارت
قوانین روشن که یکدست اجرا شوند. کامیونیتیها را بیشتر از آنچه نوشته شده، چیزی شکل میدهد که تحمل میشود.
پر کردن اولیه
اعضای اولیه، گفتگوهای شروعکننده و دلیلی برای برگشتن. کامیونیتی خالی، بعد از اینکه آدمها یک بار نگاهش کردند خیلی سخت دوباره راه میافتد.
حضور روزانه
کسی که هر روز کاری جواب میدهد، خوشامد میگوید و بحث راه میاندازد. زمان پاسخ، قویترین پیشبینیکننده زنده ماندن یک کامیونیتی در سه ماه اولش است.
ارجاع و بازخورد محصول
یک مسیر از شکایت داخل کامیونیتی تا تیکت پشتیبانی یا لیست کارهای محصول، تا مطرح کردن یک موضوع آنجا ارزش داشته باشد.
برنامههای قدردانی
شناختن و پشتیبانی از اعضایی که به سوال بقیه جواب میدهند، همانهایی که در هر کامیونیتی سالم بیشتر کار را میکنند.
از اولین تماس تا نتیجه
هر بار همین ترتیب، تا همیشه بدانید قدم بعدی چیست.
تصمیم
اینکه اصلا باید کامیونیتی داشته باشید یا نه، و برای چه کاری. گاهی جواب صادقانه یک مرکز راهنمای بهتر است.
راهاندازی
بستر، ساختار، قواعد و قوانین نظارت، به علاوه فرایند داخلی ارجاع.
پر کردن و شروع
دعوت اعضای اولیه، شروع گفتگوهای واقعی، و اختصاص نیروی زیاد در هفتههای اول.
نگه داشتن
حضور روزانه، آیینهای منظم و قدردانی، با گزارشدهی روی سلامت کامیونیتی نه تعداد خام اعضا.
نتیجه، نه انبوه فایل
چند فایل تحویلی یعنی پیشرفت نیست. اینها چیزهایی است که باید واقعا عوض شود.
کم شدن بار پشتیبانی
جواب دادن اعضا به هم، سهم واقعیای از سوالهای تکراری را برمیدارد، و جوابها اغلب بهتر هم هستند.
شناختی از محصول که خریدنی نیست
دیدن اینکه مشتریها چطور به هم کمک میکنند، خیلی سریعتر از نظرسنجی نشان میدهد چه چیزی گیجکننده است.
ماندگاری مشتری
مشتریهایی که داخل کامیونیتی رابطه دارند کمتر میروند، و قبل از رفتن هم به شما میگویند.
طرفدارانی که اسمشان را میدانید
کامیونیتی همان آدمهایی را رو میآورد که حاضرند علنی از شما حرف بزنند، و هیچ کمپینی این را قابل اتکا تولید نمیکند.
پرسشهای رایج درباره مدیریت کامیونیتی
چیزهایی که معمولا قبل از تماس میپرسند. اگر پرسش شما اینجا نیست، مستقیم بپرسید.
واقعا به کامیونیتی نیاز داریم؟
فقط اگر مشتریهایتان دلیلی برای حرف زدن با هم داشته باشند. اگر محصول ساده است و تنها استفاده میشود، یک مرکز راهنمای خوب بهتر جوابشان را میدهد و خیلی کمهزینهتر هم اداره میشود. ترجیح میدهیم همین را بگوییم تا اینکه چیزی بسازیم که ساکت میشود.
چقدر نظارت لازم دارد؟
در شروع بیشتر از چیزی که فکر میکنید، بعد کمتر، وقتی اعضا خودشان فضا را شکل دادند. برای سه ماه اول حضور روزانه در نظر بگیرید؛ بعد از آن یک کامیونیتی سالم عمدتا خودش را با نظارت سبک اداره میکند.
اگر آنجا علنی شکایت کنند چه؟
شکایت میکنند، و این از شکایت کردن جایی که نمیبینیدش بهتر است. برخورد باز و سریع، اعتماد بیشتری میسازد تا کامیونیتیای که مشکلات در آن بیسروصدا پاک میشوند.
کامیونیتی را چطور اندازه بگیریم؟
تعداد شرکتکننده فعال به جای تعداد عضو، سهم سوالهایی که خود اعضا جواب دادهاند، زمان پاسخ، و تفاوت ماندگاری بین اعضا و غیراعضا. تعداد کل اعضا راحتترین عدد است و بیفایدهترینشان.
مدیریت کامیونیتی برایتان مطرح است؟
بگویید میخواهید چه چیزی عوض شود. اگر گزینه مناسبی نباشیم، همان اول میگوییم و جای بهتری معرفی میکنیم.
دنبال تصویر کاملتر هستید؟
مدیریت کامیونیتی معمولا کنار کارهای دیگر در شبکههای اجتماعی و جامعه کاربری قرار میگیرد. کل این حوزه را ببینید تا ارتباطها روشن شود.