استراتژی CRM و چرخه عمر مشتری
طراحی اینکه بعد از خرید به مشتری چه میگویید، تا نگهداشت و گسترش همان توجهی را بگیرند که معمولا جذب میگیرد.
معرفی
شرکتها سنگین خرج میکنند تا یک مشتری را ببرند و بعد تقریبا هیچ چیزی برایش نمیفرستند. چرخه عمر بعد از خرید همانجایی است که حاشیه سود هست، و معمولا دست همان اتوماسیونی است که یک نفر دو سال پیش راه انداخته.
ما مرحلههای چرخه عمر را نقشهبرداری میکنیم، پیدا میکنیم مشتریها کجا ساکت میشوند یا میروند، و ارتباطها و مداخلههایی را طراحی میکنیم که آن لحظهها را عوض کنند. حساب نگهداشت معمولا با فاصله از حساب جذب بهتر است.
مناسب چه کسانی است
- کسبوکارهای اشتراکی و خرید مکرر با مشکل ریزش
- شرکتهایی که CRM شان دادهای دارد که کسی رویش اقدام نمیکند
- تیمهایی که ارتباط پس از فروششان کاملا واکنشی است
نگاه ما به استراتژی CRM و چرخه عمر مشتری
کارهایی که یک همکاری معمولی شامل میشود. دامنه از اول مشخص است و بعدا هزینه اضافه نمیشود.
طراحی مرحلههای چرخه عمر
مرحلههایی که یک مشتری واقعا از آنها رد میشود، با رفتاری که نشانه جابهجایی بینشان است.
تحلیل ریزش
اینکه چه کسی میرود، کی، و در هفتههای قبلش چه کرده. نشانههای هشدار معمولا وجود دارند و معمولا رصد نمیشوند.
برنامه آشناسازی
سی روز اول سهم نامتناسبی از ارزش طول عمر را تعیین میکند، و ارزانترین جا برای مداخله است.
نگهداشت و بازگرداندن
مداخلههای تریگرشده در همان لحظههایی که ریزش را پیشبینی میکنند، به علاوه یک مسیر بازگرداندن برای آنهایی که به هر حال میروند.
گسترش و فروش مکمل
اینکه چه چیزی، به چه کسی، و کی پیشنهاد شود، بر اساس استفاده نه بر اساس تقویم.
مدل داده و بخشبندی
فیلدها و رویدادهایی که برای ممکن شدن هر کدام از اینها لازم دارید. مرتبا مانع واقعی است و ارزش دارد اول درست شود.
از اولین تماس تا نتیجه
هر بار همین ترتیب، تا همیشه بدانید قدم بعدی چیست.
تحلیل
تحلیل کوهورت و ریزش روی داده مشتری فعلی شما برای پیدا کردن اینکه آدمها واقعا کجا و کی از دست میروند.
طراحی
مرحلههای چرخه عمر، تریگرها و ارتباطهای هرکدام، با فهرست نیازمندی داده در برابر هر مورد.
ساخت
پیادهسازی در CRM یا پلتفرم اتوماسیون شما، با شروع از آشناسازی چون پربازدهترین و سادهترین است.
بهینهسازی
تست پیام و زمانبندی در برابر نگهداشت، با یک گروه هولداوت تا بتوانید ثابت کنید برنامه دارد کاری میکند.
نتیجه، نه انبوه فایل
چند فایل تحویلی یعنی پیشرفت نیست. اینها چیزهایی است که باید واقعا عوض شود.
نگهداشتی که روی هم جمع میشود
چند واحد کاهش ریزش، مدل رشد را بیشتر از همان مقدار تلاش صرفشده روی جذب عوض میکند.
هشدار قبل از از دست دادن
تریگرهای رفتاری به شما پنجرهای میدهند که وقتی مشتری هنوز در دسترس است مداخله کنید.
درآمد از مشتریهای موجود
پیشنهادهای گسترش که با استفاده زمانبندی شدهاند، خیلی بهتر از کمپینهایی تبدیل میگیرند که با پایان فصل شما زمانبندی شدهاند.
CRM ای که هزینه لایسنسش را در میآورد
دادهای که از قبل جمع میکنید بالاخره کاری جز نشستن در یک گزارش میکند.
پرسشهای رایج درباره استراتژی CRM و چرخه عمر مشتری
چیزهایی که معمولا قبل از تماس میپرسند. اگر پرسش شما اینجا نیست، مستقیم بپرسید.
با کدام پلتفرمهای CRM کار میکنید؟
رایجهایشان، از جمله هاباسپات، سیلزفورس، کلاویو و بریز. کار استراتژی مستقل از پلتفرم است؛ ما ساخت را با چیزی که از قبل اجرا میکنید تطبیق میدهیم نه اینکه مهاجرتی پیشنهاد بدهیم که نخواستهاید.
قبل از اینکه این ممکن شود چقدر داده لازم داریم؟
به اندازهای که کوهورتها دیده شوند، پس حدود یک سال سابقه مشتری یا چند صد مشتری ریزشکرده. با کمتر از آن، از تحقیق کیفی و رویههای جاافتاده شروع میکنیم و همراه با جمع شدن داده بهترش میکنیم.
چقدر طول میکشد تا نگهداشت بهتر شود؟
تغییرات آشناسازی ظرف یک فصل خودشان را نشان میدهند. اثرات کامل چرخه عمر دو سه فصل طول میکشند تا درست خوانده شوند، چون منتظر پخته شدن کوهورتها هستید.
ایمیلها را هم مینویسید؟
بله، اگر بخواهید. بعضی مشتریها استراتژی و تریگرها را میگیرند و داخل شرکت مینویسند، که وقتی از قبل لحن قویای دارند خوب جواب میدهد.
استراتژی CRM و چرخه عمر مشتری برایتان مطرح است؟
بگویید میخواهید چه چیزی عوض شود. اگر گزینه مناسبی نباشیم، همان اول میگوییم و جای بهتری معرفی میکنیم.
دنبال تصویر کاملتر هستید؟
استراتژی CRM و چرخه عمر مشتری معمولا کنار کارهای دیگر در استراتژی و مشاوره قرار میگیرد. کل این حوزه را ببینید تا ارتباطها روشن شود.